علاقات العملاء وتجربتهم
التعامل مع شكوى عاجلة
تأمين مهني Marc DUBOIS منهجية ACOR
مثال عمليالموقف الذي تواجهه
تعذّر إصدار شهادة RC Pro. وتعذّر تجهيز جناح العرض.
الساعة 9 صباحًا. أنت مستشار في خدمة العملاء المهنيين لدى شركة تأمين. Marc DUBOIS، عميل منذ شهر، موجود في معرض VivaTech للمشاركة مع TECHCORP DRONE. في هذا السيناريو، يرفض المنظّم السماح له بتجهيز جناحه ومعدّاته ما لم يقدّم شهادة تأمين المسؤولية المدنية المهنية RC Pro. يتّصل بصورة عاجلة، فهذا المعرض بالغ الأهمية لشركته. عقده غير مفعّل لأن ملفّه غير مكتمل.
محاورك
Marc DUBOIS
الرئيس التنفيذي
TECHCORP DRONE · 25 موظّفًا- الحالة الذهنية
- منزعج، مستعجل، وكثير المطالب
- أهمّ ما ينتظره الطرف الآخر
- شخص يتواصل معه وإطار زمني واضح
مهمّتك
تولّي معالجة الحالة العاجلة، وتهدئة التوتر، والبحث عن حلّ مُرضٍ مع الالتزام بالإجراءات.
هامش التصرّف المتاح لك
وفق قواعد هذا السيناريو، لا يمكن إصدار الشهادة قبل اعتماد الملف وتفعيل العقد. الوثائق المطلوبة: شهادة برقم المعاملات CA مصادق عليها من خبير محاسبي، أو حزمة الإقرارات الضريبية، بالإضافة إلى مستخرج سجل تجاري فرنسي Kbis ساري المفعول. كان مستخرج Kbis المستلَم قد مضى على صدوره أكثر من ثلاثة أشهر وقت إرساله. وقد أُرسل تذكير بعد أسبوع من الاشتراك.
إطارك المرجعي للحوار والتحليل
منهجية ACOR
أربع خطوات لمعالجة الشكوى مع الحفاظ على العلاقة.
- A
الاستقبال والتهدئة
الإقرار بالمشاعر وبأثر الموقف.
- C
الفهم والإقرار
توضيح الوقائع والنتائج والأولوية.
- O
الاستناد إلى الوقائع والتوجيه
توضيح الوقائع والقواعد وهوامش التصرّف المتاحة.
- R
الحلّ وإعادة إشراك العميل
الاتفاق على حلّ واضح والتزامات محدّدة، ثم متابعة تنفيذها.
مستوى الصعوبة متوسط
مثال تدريبي افتراضي · بطاقة تحضير