Relation & expérience client

Gérer une réclamation urgente

Assurance professionnelle Marc DUBOIS Méthode ACOR

Exemple concret

VOTRE SITUATION

Une attestation RC Pro bloquée. Un stand impossible à installer.

Il est 9 h. Vous êtes conseiller au Service Client Professionnel d’une assurance. Marc DUBOIS, client depuis un mois, est sur place à VivaTech pour exposer avec TECHCORP DRONE. Dans ce scénario, l’organisateur lui refuse l’installation de son stand et de son matériel tant qu’il ne fournit pas son attestation RC Pro. Il appelle en urgence : ce salon est crucial pour son entreprise. Son contrat n’est pas actif, car son dossier est incomplet.

INTERLOCUTEUR

Marc DUBOIS

CEO

TECHCORP DRONE · 25 employés
État d’esprit
Agacé, pressé, exigeant
Attente principale
Un interlocuteur et un délai clair

VOTRE MISSION

Prendre en charge l’urgence, apaiser la tension et rechercher une issue satisfaisante dans le respect des processus.

Votre marge de manœuvre

Selon les règles de ce scénario, l’attestation ne peut pas être éditée avant la validation du dossier et l’activation du contrat. Pièces attendues : attestation de CA certifiée par l’expert-comptable ou liasse fiscale, ainsi qu’un Kbis valide. Le Kbis reçu avait plus de trois mois à la date d’envoi. Une relance a été envoyée une semaine après l’adhésion.

VOTRE REPÈRE POUR L’ÉCHANGE ET L’ANALYSE

La méthode ACOR

Quatre étapes pour traiter la réclamation tout en préservant la relation.

  1. A

    Accueillir et apaiser

    Reconnaître l’émotion et l’impact de la situation.

  2. C

    Comprendre et reconnaître

    Clarifier les faits, les conséquences et la priorité.

  3. O

    Objectiver et orienter

    Clarifier les faits, les règles et les marges de manœuvre.

  4. R

    Résoudre et réengager

    Convenir d’une issue claire et d’engagements précis, puis suivre leur réalisation.

Difficulté Intermédiaire

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